Mastermundo was dit weekend zoals verwacht inspirerend. Zowel qua inhoud als vorm. Het Stille Disco principe werd bijvoorbeeld toegepast tijdens het ‘congres’.
Werner Vogels is de CTO van Amazon. Hij sprak in het Stedelijk Museum via de koptelefoon over innovatie. Daarna heb ik nog een tijdje met hem van gedachten mogen wisselen. Hier een aantal interessante inzichten.
Vogels vertelde dat Amazon bij innovatie niet kijkt naar de dingen die veranderen. Centraal staan juist de elementen die niet veranderen. Bijvoorbeeld de behoefte aan een lage prijs en snelle bezorging. Amazon besloot in dat kader bijvoorbeeld haar budget voor reclame te investeren in een gratis bezorgservice.
Op basis van deze vaste elementen geeft Amazon kleine, interdisciplinaire teams de vrijheid om te innoveren. Het principe is daarbij dat ‘ja, het kan’ makkelijker is te zeggen dan ‘nee, het kan niet’. Het bedrijf heeft het bijvoorbeeld heel makkelijk gemaakt om de prijs van een product te verlagen. De prijs van een product kan ook worden verhoogd, maar daarvoor moet een groot aantal stappen en meerdere bestuurslagen worden doorlopen.
Deze vrijheid gaat gecombineerd met verantwoordelijkheid. Marketing is bijvoorbeeld niet de taak van een bepaalde afdeling, maar van iedereen in het team. Zo heeft iedereen bij Amazon de mogelijkheid om op ‘de rode’ knop te drukken als iets niet gaat zoals het moet. Als bijvoorbeeld blijkt dat een bepaalde tafel frequent beschadigd wordt bezorgd, heeft iedereen van de klantenservice de mogelijkheid – en dus de verantwoordelijkheid – om deze met een druk op de knop direct uit de collectie te halen.
Interessant is ook de wijze waarop Amazon een – vaak wat hol – begrip als klantgerichtheid invult. Voor nieuwe software geldt bijvoorbeeld dat ontwikkelaars eerst het persbericht moeten schrijven. Dit dwingt hen na te denken over de toegevoegde waarde en de essentie van de service. Vervolgens wordt een handleiding met een FAQ-sectie geschreven. Pas daarna wordt met de ontwikkeling begonnen.
