Toont Lyft het ongelijk van Byron Sharp?

Leestijd: 2 minutes

De inzichten van Byron Sharp hebben een hoop stof doen opwaaien in de wereld van merkbouwers. Enerzijds bieden zijn inzichten sterke, praktische handvaten. Anderzijds was het best wennen dat hij flink wat geaccepteerd gedachtegoed onder druk zette. Ik heb er veel van geleerd en veel over gediscussieerd.

Dat geschreven hebbende, werd mijn aandacht getrokken door dit artikel: Lyft is on pace to surpass Uber in the U.S.

“Lyft is on pace to surpass Uber in the United States. Given the current trajectory, we forecast Lyft’s U.S. market share to officially surpass that of Uber’s in Q4 of 2020.”

Deze grafiek wordt gebruikt als illustratie.

Winner takes not all?

De eerste reden dat ik dit een interessante ontwikkeling vind, gaat nog even buiten Sharp om. Succesvolle digitale merken maken veelal gebruik van het netwerk-effect, zoals Uber in dit geval. Daarmee groeien ze exponentieel en dreigt het gevaar van een ‘winner takes all’-model.

Echter, in de Verenigde Staten lijkt er dus nog geen ‘winner takes all-model te zijn voor ‘ride hailing’. Want Lyft en Uber zijn van gelijkwaardige grootte.

De kracht van retentie?

De tweede reden is dat het artikel stelt dat Lyft Uber dreigt in te halen, doordat het een grotere focus heeft op retentie. Ofwel, Lyft zorgt er voor dat bestaande gebruikers blijven terugkeren.

“Retention Is Everything. As we alluded to before, we believe Lyft is beating Uber in the U.S. retention game by a significant margin.”

Uber focust zich daarentegen vooral op het binnenhalen van nieuwe gebruikers. Het bedrijf besteedt hier significant meer geld aan dan Lyft.

“Sales & Marketing spend 2019 (through only 3 quarters)

Uber = $3.4 Billion
Lyft = $620 million”

Nu verbaast je dit misschien niet zo. Het lijkt intuïtief verstandig je te focussen op een tevreden klant en ervoor te zorgen dat deze snel weer terugkomt. Anders creëer je een vergiet-model: je trekt veel mensen aan, maar weinigen blijven hangen.

Loyaliteit en penetratie

Welnu, interessant is dat Byron Sharp juist heeft uitgelegd dat loyaliteit van klanten weliswaar belangrijk is, maar niet van doorslaggevend belang voor het succes van een merk.

De loyaliteit die succesvolle en minder succesvolle merken kennen, verschilt niet zoveel, stelt Sharp juist.

“Byron Sharp trusts no one when it comes to loyalty. That’s why the marketing professor from southern Australia stopped counting on customer retention and regular guests a long time ago: they’re too inefficient and expensive.” Bron

Zijn advies is daarom om je als merk vooral te richten op penetratie.

“We found in real world markets that even for most market leaders, with already very high penetration levels growth in sales revenue still comes more from penetration rather than loyalty.” Bron

Kortweg raadt hij aan om met een ‘always-on’-strategie een sterke focus op de voorkant van de funnel te leggen: creëer zoveel mogelijk merkaanwezigheid en trek op die manier zoveel mogelijk mensen naar binnen.

En wat wil het toeval: dezelfde Sharp heeft de afgelopen tijd Uber geadviseerd… Het succes van Lyft lijkt hiermee een interessante dissonant in zijn gedachtegoed.

Maar, misschien ga ik veel te kort door de bocht? Ik ben in ieder geval benieuwd naar een reactie van mensen die meer weten van het Sharp-gedachtegoed dan ik. Er zijn ongetwijfeld belangrijke nuances en andere interpretaties van de cijfers te maken. :).

Met dank aan Wilbert Baan voor de tip.

6 vormen van digitale transformatie

Leestijd: 1 minute

Er wordt veel geschreven over digitale transformatie. Maar welke aanpak is er te herkennen? Made by Many herkent 6 clusters. Handige voorbeelden om te gebruiken bij brainstorms.

1. Digitaal als toevoeging.

Digitaal is hier een extra. Als hun basisproduct generiek dreigt te worden, kunnen merken hun onderscheidend vergroten met aanvullende, digitale diensten.

Een bekend voorbeeld is Tikkie. De bankrekening van ABN AMRO is niet heel anders dan die van andere banken. Tikkie voegde een bijzondere, onderscheidende dienst toe.

Deze vorm van digitale transformatie ligt in de lijn van het gedachtegoed van de brand-utility, waarover ik veel heb geschreven: merken kunnen zichzelf promoten met opvallende diensten.

2. Digitaal verandert de categorie.

In dit geval zorgt een digitale oplossing voor een efficiëntere waardeketen. Dit verandert de fundamenten van een categorie.

Booking.com past hier. Het maakt het makkelijker en efficiënter om de juiste overnachting te boeken. De impact op de reisbranche is zo groot, dat aanbieders zich nauwelijks kunnen veroorloven om niet op Booking.com te staan.

3. Nieuwe exploitatie van bestaand eigendom.

Een bedrijf kan met nieuwe, digitale oplossingen het bestaande bezit of de bestaande expertise anders uitnutten. Bijvoorbeeld data, intellectueel eigendom of klantrelaties.

Spotify heeft een directe relatie met muziekliefhebbers en weet veel van hen. Het kan deze uitgangspunten ook gebruiken om concertkaartjes te verkopen. Het weet immers precies wanneer een favoriete artiest in de buurt van de fan optreedt.

4. Betere marktkanalen.

Digitaal kan nieuwe marktkanalen introduceren, waardoor een bestaande propositie beter toegankelijk wordt.

Met de Pathé-app kun je makkelijker een bioscoopkaartje kopen, want je hoeft niet bij de kassa in de rij te staan.

5. Een efficiënter proces.

Digitaal kan bestaande processen beter inrichten, waardoor er minder geld, tijd of inspanning nodig is of er minder fouten worden gemaakt.

Voor bezoekers aan Disneyland is er een speciale app. In de app staan hun persoonlijke gegevens en voorkeuren, plus hun actuele GPS-positie. Zo weten de medewerkers de naam en wensen van een kind. En voor het kind is het net of Mickey hem persoonlijk herkent.

6. Platforms, netwerken en ecosystemen.

Digitaal maakt het makkelijk om platformen te ontwikkelen. Deze kunnen exponentieel groeien.

Derden kunnen hier informatie, diensten of goederen uitwisselen. Hierbij ontstaat een netwerkeffect: hoe meer partijen er gebruik van maken, hoe interessanter het platform wordt. Door meer diensten aan het platform toe te voegen, wordt het steeds completer en verandert het in een ecosysteem.

Airbnb is een klassiek voorbeeld. Het bezit geen hotelkamers, maar een digitaal platform. Op dit netwerk zijn allerlei andere partijen aangehaakt, bijvoorbeeld incheck- of schoonmaakdiensten, waardoor Airbnb inmiddels een compleet ecosysteem is.

Uit eerder onderzoek van IBM bleek overigens dat disruptie nu vooral van de gevestigde partijen komt. En dat deze met name met dergelijke platformen komen (zie pagina 7, “Innovative incumbents take the lead in disruption” en pagina 10, “Disruptors swarm to the platform business model”).

 

Bron: Six digital strategy plays to drive value in established corporation

30 trendrapporten samengevat in 11 trends

Leestijd: 1 minute

De trend van vandaag: je wilt op de hoogte zijn. Maar je hebt weinig tijd. Gelukkig heeft Matt Klein 30 belangrijke trendrapporten doorgenomen en samengevat in 11 overkoepelende trends. En, hoppa, deze heb ik nog korter gemaakt.

De kern: we zijn dol op tech en vernieuwing. Maar we willen tegelijkertijd terug naar de vertrouwde, menselijke basis.

1. Digitale en fysieke winkelervaringen worden verder één.

2. We worden omringd door schermen en stress en willen steeds nadrukkelijker ontpluggen.

3. We blijven een voorkeur houden voor bedrijven met een Purpose.

4. We vinden nog steeds dat onze privacy beter moet worden beschermd.

5. Entertainment fragmenteert verder, over nieuwe streamingkanalen, ecosystemen en games.

6. Nieuwe, optimistische technologie moet ons uit onze bubbels halen en weer met elkaar verbinden.

7. De digitale klantervaring wordt steeds menselijker en empathischer.

8. Merkervaringen bouw je niet alleen met beeld, maar ook steeds vaker met geluid.

9. Persoonlijkheid en geslacht zijn fluïde en steeds vrijer invulbaar.

10. Retrotrends blijven ons een gevoel van geborgenheid geven, van retro-gaming tot tweedehands mode.

11. Vroeger was je wat je kocht, nu ben je vooral wat je niet koopt. Minder kopen zorgt voor meer karakter.

Bron: The Meta Trending Trends: 2020

Handige links

Hier kun je alle trendrapporten zelf bekijken. Vrijwel alles is gratis. Met dank aan Ralf Hesen voor de tip!

Deloitte
Google
Forrester
Gartner
Trend Watching
Trend Hunter
Accenture & Fjord
Frog
Kantar
Facebook IQ
Pinterest
Mintel
Twitter
Edelman
Future Today Institute
Mindshare
Springwise
CB Insights
Global Web Index
Foresight Factory
JWT
Carat
Hubspot
Econsultancy & Adobe
WGSN
Isobar
Ford
Landor
The Future Laboratory
Daniel Ecker

Leer simpel van slimme groeicases

Leestijd: Less than a minute

Digitale merken focussen zich sterk op groei. Daardoor zijn ze sterk in verleiding geworden. En ze weten gedrag slim te beïnvloeden.

Maar hoe doen ze dat?

Via Fast Moving Targets kreeg ik deze in de mailbox: Growth.design helpt je met ‘Better products, better growth’. Het deelt op een toegankelijk wijze UX-cases van bekende merken.

Dat doen ze met simpele strips. Plus een duidelijke beschrijving van het gedragsontwerp en de gebruikte nudges. De evaluatie van de case vatten ze samen in een overzichtelijke klantreis.

Ofwel: een slimme tijdsbesteding van je koffiepauze.