Houd van je online klagers

Leestijd: < 1 minuut

Doorbordurend op het vorige artikel over Hyves: het spannende is natuurlijk dat als je de Forrester-principes volgt, je merk ineens aan de Goden overgeleverd is. Iedereen kan iets negatiefs schrijven voor het oog van de rest van de wereld.

Ter illustratie: ga naar Google, typ je merknaam in met de tekst “slecht”, “k*t” of “sucks”.

Maar… word niet boos. Dit zijn mensen je merk belangrijk genoeg vinden om te vertellen wat ze er van vinden (ze hadden je ook gewoon links kunnen laten liggen).

En omdat je van klagers je beste klanten kunt maken, als je maar iets met hun klachten doet, vertegenwoordigen ze dus potentie. Luister naar ze en vraag hen om advies.

Klantenservice is de nieuwe marketing is de titel van een conferentie in San Francisco. En dat is een interessant punt. Je kunt de kritische consumenten gebruiken in allerlei aspecten van je bedrijf, van productontwikkeling tot mond-tot-mond-promotie (doordat je goed op hun klachten hebt ingespeeld).

Ofwel, met de online openheid kun je je organisatie dwingen echt klantgericht te worden.

Bron: BuzzMachine

Als je als merk wat wilt doen met Hyves…

Leestijd: < 1 minuut

Online netwerken zijn populair. Maar er zijn weinig merken die er goed op weten in te haken. Want, welke rol ga je spelen en hoe biedt je toegevoegde waarde?

Forrester heeft een rapport met vijf handige uitgangspunten.

(1) Luisteren: gebruik een online netwerk als focusgroep. Bijvoorbeeld een groep die rond een specifiek thema (zoals reizen of koken) is georganiseerd.

(2) Praten: zorg dat je in de gemeenschap aanwezig bent, dit wordt ook wel reclame genoemd.

(3) Stimuleren: op Hyves hebben veel merken al spontane clubjes fan, zoals Mexx]. Help als merk deze groep een stap verder, bijvoorbeeld door ze uit te nodigen voor een exclusieve sample-sale.

(4) Ondersteunen: ondersteun interactie tussen gebruikers. Hallmark kan het met een gratis digitale kaart bijvoorbeeld leuker maken online jarigen te feliciteren.

(5) Omarmen: mijn favoriet, betrek je online consumenten actief in de ontwikkeling van je producten en activiteiten.

Bron: Thirdway

Het Piraten Dilemma en Punk Kapitalisme

Leestijd: < 1 minuut

Toegegeven, ik heb het boek nog niet gelezen. Maar het heeft ‘piraat’ in de titel en gaat over marketing en dan ben ik al snel enthousiast. Zeker als het ook bespreekt hoe jeugdcultuur kapitalisme heeft veranderd (het motto: democratie + technologie = punkkapitalisme). Dus bij deze als tip.

The Pirate’s Dilemma is het dilemma dat bedrijven hebben als ze worden aangevallen door ‘piraatondernemers’. De muziekindustrie is hier natuurlijk een dankbaar voorbeeld van. Ga je het gevecht aan, of accepteer je dat de piraten een economische waarde vertegenwoordigen en ga je serieus concurreren.

Schrijver Matt Mason gelooft dat het Borgiaanse motto “resistance is futile” van toepassing is. Als je de piraten negeert, pas je je niet aan aan de marktontwikkelingen. En als je niet met de markt meegaat, verlies je.

Dus, gedraag je als een pirate, “by recognizing the pirate within”. Zie de disruptie niet als een bedreiging, maar als een kans. Of, zoals Steve Jobs zei: “If you want to stop piracy, the way to stop it is by competing with it.”

Mason heeft in dit kader ook aandacht voor het fenomeen copyright. Bijvoorbeeld in deze presentatie. De vraag die hij aan de orde stelt is in welke mate copyright nog maatschappelijk nut dient, of dat het vooral innovatie beperkt.

En toevallig sprak ik daarover gisteren met Yme Bosma, die daar enige tijd geleden met Pierre Spaninks een interessantste discussie over heeft gevoerd. Zie ook de Creative Commons-beweging.

De zachte innovaties Van Seth Godin

Leestijd: < 1 minuut

Seth Godin heeft recentelijk een nieuw boek geschreven: Free Prize Inside. In gewoon Nederlands is het motto dat meer blazen met reclame niet veel zin heeft, het wordt exponentieel moeilijker break-even te draaien. Zo is het ook met innovaties. Grote, ‘alles of niets’-innovaties zijn maar moeilijk terug te verdienen.

En dat terwijl innoveren veel makkelijker kan.

Een leuk voorbeeld is een ziekenhuis dat miljoenen investeert in de nieuwste apparatuur, om te kunnen concurreren met andere ziekenhuizen. Het vertelt een patient na aan pijnlijke behandeling nu echt dagelijks een glaasjes bessensap te drinken, dat helpt tegen de pijn. Maar het ziekenhuis verzuimt zelf een glas sap aan de lijdende patient te bieden.

Ofwel, met een innovatie van een euro had het makkelijk een positieve impact kunnen hebben op de ervaring van de patient. En een dergelijke innovatie kan overal vanuit de organisatie komen, in dit geval van de verpleegkundige.

Andere voorbeelden zijn een snoepketen die grote varieteit aan ouderwets snoep verkoopt, snoep dat nergens anders meer te krijgen is. Of een pastafabrikant die dinosaurusmacaroni op de markt bracht. En een maker van portable muziekspelers die het design simpelweg beter maakte (iPod).

De site

Een gratis samenvatting