Het antwoord: eerst service of klanten?

Leestijd: 1 minute

kipei

Succesvolle digitale merken creëren platformen. En die worden gebouwd met twee dingen: een innovatieve service en groep enthousiaste klanten. Dit zorgt voor een kip-ei-probleem. Bij welke begin je: de service of de klanten?

Harvard Business Review geeft antwoord: begin met de service. Zo blijkt na studie van Uber, Etsy en Airbnb.

Les 1: denk als een klant.
De oprichters van Airbnb vroegen zich af: welke diensten zouden we gebruiken als Airbnb niet zou bestaan? Het antwoord was Craigslist. Dus plukten ze een lijst met aanbieders van huizen van Craiglist. Ze stuurden hen een bericht of ze ook gebruik wilden maken van Airbnb. De eerste stap voor hun service was zo gezet.

Les 2: creëer een betere ervaring. 
Maar de eerste bezoekers vergeleken het aanbod van Airbnb met hotels. En hotels hadden veel geliktere foto’s. Dus nam Airbnb een risico. Het koos voor een aanpak die de klantervaring verbeterde, maar niet schaalbaar was. Het huurde professionele fotografen in om foto’s te maken van de huizen.

Het aanbod van Airbnb werd hierdoor aantrekkelijker. Maar er kwam ook een nieuwe standaard voor fotografie op de site. Nieuwe aanbieders moesten deze overnemen, om te kunnen concurreren met het bestaande aanbod.

Een ander voorbeeld: Uber startte met Uber Black, de luxe dienst met professionele chauffeurs. Zo zorgde het ervoor dat de eerste klanten een bijzondere ervaring kregen. Dit zorgde voor rumoer. En wederom voor een nieuwe standaard, waar ook andere chauffeurs zich aan moesten houden.

Les 3: slim opschalen
Toen Uber de juiste service had gevonden, ging het op zoek naar schaalgrootte. Belangrijk bleken de juiste klanten op het juiste moment.

Beiden vonden ze in de steden die het grootste gat hadden tussen vraag en aanbod van taxi’s. Daar lanceerden ze op momenten waar de vraag ook nog eens het grootste was. Bijvoorbeeld gedurende grote concerten. Op die piekmomenten zorgden ze ervoor dat passagiers een bijzondere ervaring hadden, die ze doorvertelden.

Deze strategie heeft twee voordelen: je concurrent ziet je minder snel als een bedreiging. Je pakt op deze drukke momenten geen klanten af, je concurrent kan de vraag immers niet aan.

Een ander voordeel is dat klanten minder kritisch zijn. Ze zijn blij dat ze een taxi kunnen vinden. De kans op negatieve rumoer is minder groot.

Kortom: als het service deugt, komen de klanten vanzelf. En zij doen de marketing voor je.

Lees het hele artikel

6 thoughts on “Het antwoord: eerst service of klanten?”

  1. Leuk en leerzaam artikel Ingmar!

    Een MVP starten en leren leren leren. Je klanten blijven vragen wat ze ervan vonden. Wat er beter kan. Waarom ze bijna níet voor je dienst hadden gekozen. En als je verhaal klopt. Als je de drempels voor klanten zover hebt verlaagd dat ze heel makkelijk klant kunnen (en willen) worden, dan begin je met schalen.

    Blijf je service op hoog niveau houden tijdens (en na) het schalen. Daar begint AirBnB dan weer een beetje de plank mis te slaan. Ik heb onlangs een matige ervaring gehad bij ze. En ik mocht een “resolution case” bij de host openen. In plaats van dat ze 3 minuten de tijd namen om het gewoon even met me door te nemen en het voor me op te lossen, mocht ik zelf aan de bak. Flink minpuntje. Scheelt ze natuurlijk veel werk, want ik ben niet de enige. Maar het scheelt ze veel meer omzet. Want ik zal een stuk minder snel geneigd zijn om nog een keer bij ze te boeken.

      1. Thanks 😉

        Heb net, n.a.v. het artikel waar je naar verwees, een HBR case study gekocht hoe je van 1.000 naar 1.000.000 klanten gaat. (daar zitten wij nu ;-))

        Paar leuke quotes:

        AirBnB
        – Goede foto’s zorgde voor 2,5x meer boekingen
        – Wish list icoontje ging van een sterretje naar een hartje. Van functioneel naar emotioneel. 30% meer engagement

        Etsy
        – Maakte een Sellers handbook zodat ze verkopers in het begin hun eigen winkeltje makkelijk konden verbeteren en er daardoor meer over gingen vertellen

        Uber
        – Sprak met overheden, autoreparateurs, eigenaars van auto’s, om de lokale finesses van de stad te begrijpen en groeide daardoor veel sneller
        – Ze kozen steden uit op basis van de volgende “accelerants”: restaurants en nachtleven, vakantie en evenementen, het weer, sport (Chicago had al deze “accelerants” en groeide 2x zo snel als andere steden)
        – Uber is een taxi, vervangt je eigen auto, kan dingen en mensen brengen, kan een zelfrijdende vloot worden, kan een “supercomputer” die dingen en mensen aflevert worden

  2. Goed artikel!
    Een interessant boek dat aansluit bij dit kip/ei probleem is The Matchmaker van Evans en Schmalensee. Hierin worden een aantal cases beschreven die dit probleem weten te ondervangen, zoals OpenTable en M-PESA; Multisided platforms die vraag en aanbod bij elkaar brengen en die moeite hebben gehad om een kritieke massa op te bouwen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *